Онлайн-консультанты работают на различных сайтах более 10 лет. С их помощью генерируются лиды, снижается количество отказов, оказывается помощь клиентам в принятии решений. Ежедневно общаясь с посетителями, онлайн-консультанты способствуют лучшему пониманию целевой аудитории.
По статистике, популярность онлайн-чатов растёт из года в год. Если 5 лет назад в американских онлайн-магазинах услугами консультантов пользовались 38% покупателей, то сегодня уже 58%. Взаимодействие с магазином посредством общения онлайн наиболее удобно для 92% опрошенных
ПОЧЕМУ ПОСЕТИТЕЛЯМ САЙТА ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНЫ ИМЕННО ОНЛАЙН-ЧАТЫ?
Большинству посетителей проще общаться через онлайн-чат, чем говорить по телефону, писать на E-mail или заполнять форму. Из главных преимуществ онлайн-консультаций пользователи отметили:
- скорость ответа;
- удобство общения;
- запись разговора;
- совмещение беседы с другими делами;
- возможность использования на работе.
Все эти преимущества играют на пользу и онлайн-магазину. Тем более, если выбран наиболее эффективный вид онлайн-чата.
ВИДЫ ОНЛАЙН-ЧАТОВ
Существуют неактивные и активные онлайн-чаты. Неактивные чаты открываются только лишь после клика на соответствующую иконку. Это практически то же самое, что и консультанты в обычных магазинах. Они обязательно помогут, но только если их об этом попросить. Однако многие посетители не обращаются первыми за помощью и, в итоге, сайт остаётся без покупателя.
В отличие от неактивных, активные чаты появляются на экране автоматически, в зависимости длительности сессии и действий на сайте. Для привлечения внимания дополнительно применяют звуки и анимацию. В этом случае онлайн-консультанты сами предлагают сделать покупку, попутно отвечая на все вопросы посетителя. По аналогии с обычным магазином, эти консультанты проявляют инициативу с помощью в покупке, хоть порой и довольно навязчиво. Вовремя найденная "золотая середина" между помощью и навязчивостью приносит пользу обоим участникам чата.
КАК ПРЕВРАТИТЬ ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ В ИСТОЧНИК КЛИЕНТОВ?
Эффект от работы онлайн-консультанта зависит и от технических настроек сайта, и от работы специалистов по продажам. Общение в чате не будет результативным, если, к примеру, окно чата не соответствует общепринятым нормам по дизайну и требованиям к текстовому наполнению. Онлайн-консультант может отрицательно настроить посетителя, если чат будет появляться на экране сразу же при заходе на сайт. Слишком длительное ожидание посетителем ответа также негативно скажется на будущей посещаемости.
Мы подготовили список из 10 рекомендаций, необходимых для успешной работы онлайн-консультанта. Эти данные основаны на мнении ведущего эксперта по управлению конверсией - онлайн-чат Jivosite.ru Бесплатно зарегистрировать и установить на свой сайт
Итак, рекомендации следующие:
1. ПОДГОТОВЬТЕ СОТРУДНИКОВ ДЛЯ РАБОТЫ В ОНЛАЙН ЧАТЕ
Производительность работы онлайн-консультанта напрямую зависит от уровня его подготовки. Если сотрудник компании не понимает интересов и потребностей целевой аудитории, то он не сможет предоставить квалифицированный ответ. Поверхностные знания продукта также не приведут к нужному эффекту.
Не приводит к нужной результативности и избыточное количество запросов на одного сотрудника. Если каждому клиенту уделяется минимум времени, это ведёт к недостатку выдаваемой информации. Увеличивается и время ответа на запрос, и компания уже на этом этапе начинает терять потенциальных клиентов. Клиент должен получить ответ в течение 30-50 секунд максимум. Если ожидание растянуто до двух минут, то за это время высока вероятность перехода на сайт конкурентов, где могут оказаться более расторопные консультанты. Клиенты, прождавшие ответа онлайн-консультанта более 5 минут, как правило, больше не возвращаются на сайт этой компании.
2. ПРАВИЛЬНО РАСПОЛОЖИТЕ ВИДЖЕТ
Онлайн-чат следует располагать на страницах, где посетитель вероятнее всего может принять решение о покупке. Это может быть карточка товара, или корзина, или процесс оплаты, или другие важные для покупателя данные. На любом из этих этапов у посетителя может возникнуть вопрос о точной стоимости, времени и длительности доставки, видах оплаты и о многом другом.
Виджет необходимо сделать достаточно заметным, чтобы посетитель смог быстро его найти и воспользоваться им. Встраиваемый онлайн-чат должен гармонично вписываться в структуру сайта, при этом не закрывая собой важную информацию на странице. Наиболее удачным расположением онлайн чата считается расположение на правой или левой стороне страницы сайта, в зависимости от его структуры.
3. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ШАБЛОНЫ В АВТОСОБЩЕНИЯХ
Автосообщения, основанные на шаблонах, позволяют в течение 30 секунд вступить в контакт с заинтересованным клиентом. Учитывая, что в онлайн-чате нередко задаются одни и те же вопросы, использование шаблонов значительно сократит время на написание ответа. Перед отправкой шаблон можно откорректировать, подстраивая его под конкретный вопрос и ситуацию. Главное не переусердствовать с применением шаблонов, из-за чего общение может казаться слишком формальным и даже отталкивающим.
4. СОХРАНЯЙТЕ ПЕРЕПИСКУ И ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ, И ДЛЯ СЕБЯ
Посетителю будет удобно вернуться к переписке и перечитать её, если он что-то забыл. Это избавляет его от необходимости задавать вновь те же самые вопросы. Если посетитель оставил свой электронный адрес, то ответ может быть отправлен ему на e-mail. В том случае, когда клиент не может дождаться ответа онлайн-консультанта, ответ по электронной почте позволит удержать внимание посетителя к услугам или товарам компании.
Изучение переписки с представителями целевой аудитории способно предоставить столько важной информации, сколько нельзя получить из Яндекс.Метрики или Google Analytics. Ценность этих данных заключается в том, что их поступление идёт напрямую от потенциальных клиентов. По ним можно сделать выводы о предпочтениях потенциальных клиентов, о проблемах при совершении покупок, оценку удобства пользования сайтом, информацию о недостающих функциях и о многом другом.
5. ПИШИТЕ БОЛЬШЕ СООБЩЕНИЙ, ДАВАЯ РАЗВЁРНУТЫЕ ОТВЕТЫ
Существует прямая связь между количеством ответов и степенью удовлетворённости посетителя. Активное общение в онлайн-чате позволяет максимально удовлетворить интерес потенциального клиента, что, несомненно, значительно повышает шансы совершить покупку. Одновременно повышается оценка деятельности самой компании, что, несомненно, положительно скажется на будущих продажах.
6. ОБУЧИТЕ ОПЕРАТОРОВ ТЕХНИКЕ CROSS-SELL И UP-SELL
Сотрудник, применяющий на практике методы Cross-sell и Up-sell, обязательно повысит средний чек продаж. Тем более, если в ходе разговора клиенту предлагается альтернатива тому, чего в данный момент нет в наличии. Опытный менеджер попросит посетителя оставить контактные данные, чтобы известить сразу по появлении на складе нужного товара, и при этом ненавязчиво предложит альтернативу.
Обучение сотрудников эффективным техникам может стоить дополнительных средств. Но по сути это - инвестиции, окупающие себя в недалёкой перспективе.
7. ПОКАЗЫВАЙТЕ ДАННЫЕ ОПЕРАТОРА
Клиенты предпочитают беседовать с реальными людьми, а не роботами. Информация от реального человека вызывает больше доверия. Не стоит прятаться под именами и фотографиями известных или выдуманных личностей. Для построения эффективного диалога вполне достаточно указать реальное имя, фамилию и должность онлайн-консультанта, сопроводив это реальным фото.
8. ОБЪЕДИНИТЕ ЧАТ СО СТОРОННИМИ CRM
Объединение чата со сторонней системой управления взаимоотношениями с клиентами позволяет получить больше данных о каждом посетителе. Зная о предыдущих покупках клиента, оператор сможет составить более персонализированное сообщение. Клиентам это наверняка понравится.
9. АНАЛИЗИРУЙТЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Некоторые сервисы отображают дополнительные данные о посетителе, такие как тип используемого устройства, поисковой запрос, источник перехода, время на сайте, браузер, операционная система и др. Этого может быть достаточно для того, чтобы привлечь клиента в чат и склонить его к покупке. К примеру, посетитель будет немало удивлён, если предложить ему помощь в выборе того самого товара, который он гуглил пару минут назад. Можно задавать клиенту и уточняющие вопросы, раскрывающие его предпочтения. Зная все эти моменты, можно будет построить сайт с учётом интересов точно выбранной целевой аудитории.
10. ИНИЦИИРУЙТЕ БЕСЕДУ С ПОМОЩЬЮ НЕСТАНДАРТНЫХ РЕШЕНИЙ
В том случае, когда посетитель игнорирует чат, можно предложить ему разговор на актуальную тему. К примеру, вместо обычного "Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?" можно написать "Здравствуйте! Помочь вам выбрать мощный и недорогой пылесос?" Не стоит забывать, что некоторым людям довольно сложно формулировать вопрос, и инициатива консультанта придётся весьма кстати.
В разных разделах сайта и приглашения должны быть разными. На странице с товаром посетитель ещё только выбирает будущую покупку, тогда как корзину просматривает тот, кто уже выбрал необходимое и теперь собирается оплатить заказ.
